Conteúdo atualizado em 13/01/2025 por Kate Moraes
A NRF 2025, maior evento global do setor de Varejo, que ocorre esta semana em Nova York, traz para o centro das discussões a crescente importância da inteligência artificial (IA) na transformação da experiência do consumidor e na eficiência operacional das empresas. Para comentar as tendências apresentadas no evento, Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da Gouvêa Malls, participou ao vivo do Jornal Agora da Times Brasil (CNBC), onde compartilhou suas análises sobre como a IA está moldando o futuro do varejo e o impacto dessas tendências no mercado brasileiro.
Inteligência artificial: da teoria à prática
No ano passado, a IA já foi um dos temas mais debatidos na NRF. Contudo, em 2025, a tecnologia ganhou um novo destaque ao ser aplicada de maneira mais tangível e estratégica nas operações do varejo. Como Marinho observou, a IA já não é mais apenas uma promessa de futuro, mas uma realidade que está revolucionando o setor.
A Amazon, por exemplo, tem utilizado IA para aprimorar a eficiência operacional. A tecnologia tem sido fundamental para o controle de fraudes e para a melhoria da gestão de estoques, além de ajudar a reduzir custos e otimizar processos internos. Mais ainda, a IA tem sido essencial para a precificação dinâmica, um tema discutido durante a NRF 2025, permitindo que as empresas ajustem seus preços em tempo real de acordo com as condições do mercado.
Por outro lado, a aplicação da IA no atendimento ao cliente é outro exemplo de como esta tecnologia está transformando a forma como as empresas se relacionam com seus consumidores. Chatbots, assistentes virtuais e sistemas de recomendação têm tornado a experiência do cliente mais personalizada, eficiente e ágil. Esses avanços proporcionam uma experiência de compra mais fluida e satisfatória, especialmente em um momento em que os consumidores esperam um atendimento rápido e personalizado.
O novo varejo: integrando o digital e o físico
Outro ponto destacado pelo executivo durante a entrevista foi a evolução do conceito de loja. Ele ressaltou que novas gerações de consumidores não fazem mais a distinção entre o que é digital e o que é físico. Para estas gerações, a experiência de compra não está restrita a um único canal; ela precisa ser omnichannel, integrando o melhor dos dois mundos.
A NRF 2025 deixou claro que, para sobreviver e prosperar, o varejo precisa integrar os canais online e offline de forma eficaz. As lojas físicas não podem mais ser vistas apenas como espaços para venda de produtos. Elas se tornaram experiências por si mesmas, oferecendo não apenas itens para compra, mas também serviços e interações que agregam valor à jornada do consumidor.
Durante a entrevista, Marinho exemplificou essa transformação ao falar sobre a FAO Schwarz, uma icônica loja de brinquedos em Nova York, que foi um dos destinos visitados pela delegação NRF 2025 da Gouvêa Experience. A loja, que se tornou um grande exemplo de como integrar experiências no ponto de venda, atualmente tem 50% de sua receita vinda de serviços. Entre as experiências oferecidas estão a personalização de bijuterias, oficinas de slime e até uma estação onde as crianças podem “cozinhar” hambúrgueres ou waffles de pelúcia. Este é um claro exemplo de como o varejo está se adaptando para atrair consumidores em um mercado cada vez mais competitivo, oferecendo momentos inesquecíveis no ponto de venda.
Como a IA está empoderando funcionários no varejo
Outro aspecto importante da aplicação da inteligência artificial no varejo é como ela está empoderando os funcionários. O executivo destacou que a tecnologia está sendo usada para proporcionar aos colaboradores das lojas melhores ferramentas e informações, permitindo-lhes oferecer um atendimento mais eficiente e personalizado ao cliente. Isso resulta em melhor experiência tanto para o consumidor quanto para o funcionário, que agora tem acesso a dados em tempo real e pode tomar decisões mais rápidas e assertivas.
A integração da IA nas operações do varejo não significa apenas melhorar os processos internos das empresas, mas também transformar a relação entre o cliente e a marca, criando uma experiência mais fluida e integrada.
O futuro do varejo: mais experiência, menos preço
Ao observar as tendências e transformações no setor, Marinho também apontou que, para as novas gerações de consumidores, conexão e experiência estão se tornando mais importantes do que o simples preço ou qualidade do produto. O foco está na conexão emocional com a marca e na criação de experiências que façam a diferença na jornada de compra.
O futuro do varejo, como observamos na NRF 2025, é um varejo híbrido, onde as lojas físicas não competem com o digital, mas se complementam para criar um ambiente de compras mais rico e diversificado. A inteligência artificial será, sem dúvida, uma das principais ferramentas para alcançar esse novo patamar, conectando todos os pontos de contato da jornada do consumidor e permitindo que as empresas se adaptem rapidamente às novas exigências do mercado.
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